Posts written by balza76

Salve,

a distanza di diversi giorni dall'ultimo mio sollecito, dal momento che non ho ancora ricevuto alcuna vostra risposta, mi vedo costretto ad inviarvi una nuova mail. Di seguito riassumo quanto accaduto finora:

19 dicembre 2013: avendo intenzione di effettuare un acquisto dal valore di circa 3.000€ e avendo già effettuato, durante il mese, spese per circa 1.500€, per evitare qualunque possibile problema contatto il vostro servizio di assistenza per richiedere la vostra esplicita autorizzazione a procedere. Il vostro operatore, dopo aver effettuato una simulazione di spesa (così mi viene riferito) mi informa che avrei potuto procedere all'acquisto in questione senza nessun problema.

21 dicembre 2013: così come comunicatovi preventivamente, effettuo l'acquisto per un totale di poco inferiore ai 3.200€.

23 dicembre 2013: ricevo una vostra telefonata dove vengo informato, peraltro con toni da parte della vostra operatrice decisamente sgradevoli e maleducati, che la mia carta di credito è stata bloccata per il periodo "15 dicembre - 14 gennaio" perché eccessivamente esposto economicamente nei vostri confronti. Se avessi voluto riattivare la carta durante il suddetto periodo avrei dovuto fornirvi della documentazione tra cui estratti conti bancari ecc. Lo stesso 23 dicembre invio una prima lettera a questo indirizzo segnalando che trovo del tutto ingiustificato il blocco della carta senza alcun preavviso dal momento che voi stessi mi avevate autorizzato ad effettuare l'acquisto del 21 dicembre: qualora le informazioni in vostro possesso riguardanti il sottoscritto fossero risultate insufficienti, avreste dovuto NON autorizzare l'acquisto al momento della mia telefonata, in data 19 dicembre. Riporto un estratto del vostro stesso regolamento:

L’American Express non impone un limite di spesa prefissato all’uso della Carta. Ciò non significa tuttavia che la Carta preveda una possibilità di spesa illimitata. Ogni utilizzo della Carta, infatti, è soggetto a una procedura di autorizzazione da parte di American Express al momento di ciascuna operazione come di seguito descritto. Il rilascio, o rifiuto, da parte di American Express, dell’autorizzazione per ciascuna operazione avviene in base ad una valutazione effettuata tenendo conto dei seguenti fattori: informazioni circa le disponibilità economiche e il reddito del Titolare, livello di spesa precedente relativo alla Carta, importo dell’operazione in oggetto, nonché tempestività e regolarità dei pagamenti del Titolare con riferimento a tutte le Carte American Express allo stesso rilasciate. Ai fini della valutazione, vengono altresì utilizzate le evidenze tratte da intermediari finanziari e banche, Agenzie informative, Centrali Rischi, Centrale d’Allarme Interbancaria (CAI) e altre fonti consentite. Inoltre, l’American Express svolge continuativamente un’attività di valutazione del rischio di credito relativo all’utilizzo della Carta sulla base di una serie di fattori (tra cui l’andamento del Conto, la regolarità dei pagamenti e le informazioni raccolte occasionalmente dalla banca del Titolare e da agenzie specializzate in rating creditizio). Se l’American Express ritiene che ci sia stato un peggioramento nella situazione di affidabilità economica del Titolare, l’American Express si riserva il diritto di applicare alla Carta un limite temporaneo di spesa; in tal caso, ne informerà il Titolare, indicando al contempo sia il relativo importo, sia la durata. In questo caso, il Titolare dovrà far sì che gli Addebiti sul Conto, sia relativi alla propria Carta Base che relativi ad eventuali Carte Supplementari, non eccedano tale limite temporaneo, salvo che, e fino a che, tale limite temporaneo sia rimosso. In circostanze eccezionali è possibile che un limite temporaneo di spesa sia stabilito d’intesa con il Titolare per ragioni indipendenti dal rischio di credito. L’American Express potrà sospendere l’uso della Carta sia del Titolare di Carta Base che dei Titolari di Carte Supplementari nonché i servizi ad essa collegati in qualsiasi momento e con effetto immediato qualora sussista un giustificato motivo.

Dal momento che dalla data di autorizzazione della spesa - 19 dicembre - alla data del blocco della carta - 23 dicembre - non vi è stato alcun peggioramento nella situazione di affidabilità economica del sottoscritto e tanto meno sono subentrati "giustificati motivi" per dubitare della mia puntualità nei pagamenti (sempre impeccabili da molti anni a questa parte), ritengo di essere nelle condizioni di giudicare completamente immotivato il suddetto blocco della carta, oltretutto avvenuto senza preavviso alcuno e in un periodo, a pochi giorni dal Natale, particolarmente indicato a viaggi e spostamenti, con i conseguenti e facilmente immaginabili disagi a cui inevitabilmente sono andato incontro.

27 dicembre 2013: Ricevo una vostra comunicazione via mail dove mi vengono richieste alcune informazioni (codice fiscale e/o numero della carta) per permettervi di rispondere alle mie richieste di chiarimento. Rispondo alla vostra mail, indicandovi i dati richiesti, il giorno stesso.

14 gennaio 2014: si chiude il periodo "15 dicembre - 14 gennaio" all'interno del quale ho effettuato gli acquisti da voi ritenuti "eccessivi" e per il quale era stata bloccata la carta.

15 gennaio 2014: provo ad utilizzare la carta di credito ma questa, contrariamente a quanto mi era stato comunicato nel corso della telefonata del 23 dicembre, risulta ancora inutilizzabile.

16 gennaio 2014: Dal momento che in 20 giorni circa non ho ricevuto alcuna vostra spiegazione in merito all'accaduto, e dal momento che oltre al blocco ingiustificato della carta, si aggiunge la mancata riattivazione della stessa nei tempi previsti, vi invio una mail di sollecito.

23 gennaio 2014: dal mio conto corrente vengono da voi prelevati, senza alcun problema, i 5.078,28€ da me spesi nel periodo 15 dicembre - 14 gennaio. Ancora una volta mi dimostro un cliente esemplare nei pagamenti. Da questo momento tra il sottoscritto e l'American Express non vi è più alcuna esposizione economica.

25 gennaio 2014: provo nuovamente ad utilizzare la carta di credito ma il risultato è sempre lo stesso, ovvero transazione negata. Ricordo che il 23 dicembre mi era stato detto che il blocco sarebbe durato fino al 14 gennaio e che dalla data del 23 gennaio dal sottoscritto verso di voi non è più dovuto un singolo centesimo di euro.

27 gennaio 2014: a più di 30 giorni dall'invio delle informazioni da voi richieste (codice fiscale e numero di carta di credito) per permettervi di fornirmi una risposta al reclamo, non ho ancora ricevuto alcuna vostra comunicazione e/o spiegazione, né tramite email, né tramite telefono, né tramite lettere cartacee o altro. Tale vostro comportamento è una palese violazione del Provvedimento della Banca d'Italia del 29 luglio 2009 e successive modificazioni. Provvedimento tra l'altro da voi stessi citato nella mail inviata in data 27 dicembre 2013.

Alla luce di quanto esposto, vi informo che non ho più alcuna intenzione di possedere una vostra carta di credito.
Vi chiedo conseguentemente di indicarmi, in risposta alla presente, quali sono le modalità da voi preferite per disdire il contratto in essere.

Vi informo inoltre che ho dato mandato al mio legale affinché valuti il vostro grado di responsabilità relativamente ai numerosi disagi da me patiti in questo periodo a causa del blocco della carta e agisca di conseguenza nelle modalità che egli riterrà opportuno al fine di tutelare la mia persona.

Saluti,
X... Y…..



Il giorno 16 gennaio 2014 12:37, X. Y. ha scritto:

Salve,

è passato quasi un mese dalla segnalazione che ho effettuato nel mese di dicembre e ancora non ho ricevuto il minimo chiarimento su quanto successo.

Sono inoltre due giorni che si è chiuso il periodo (15 dicembre - 14 gennaio) per il quale - stando alla telefonata del 23 dicembre - mi era stato inibito l'uso della carta per il presunto superamento del plafond mensile, ma ad oggi la carta continua a risultare inutilizzabile.

Per quale motivo mi è stata bloccata la carta il 23 dicembre, nonostante avessi ricevuto l'autorizzazione ad effettuare determinate spese?
Per quale motivo a partire dal 15 gennaio non mi è stata riattivata la disponibilità della carta al contrario di quanto dettomi al telefono?
Quanto tempo devo attendere ancora per vedere risolta questa situazione?
Quanto per ricevere vostre comunicazioni che non siano "non sappiamo chi è lei per cui le blocchiamo la carta"?

E' questa la serietà e l'attenzione al cliente tanto sbandierata della American Express?

Per rispondere state attendendo l'ultimo giorno utile dei 30 imposti per legge come tetto massimo? Evidentemente per voi il "customer care" non vuol dire fornire un servizio di qualità ai clienti ma al contrario limitarsi a compiere lo stretto necessario per evitare di venir chiamati in causa per vie legali.

Sono allibito. Non mi era mai capitato di ricevere un trattamento così scadente e irrispettoso per il cliente!

X. Y.


Il giorno 27 dicembre 2013 23:53, X. Y. ha scritto:

Salve,

il mio codice fiscale è xxxxxxxxxxxxxxxx.
La carta di credito è la numero xxxx xxxxxx xxxxx.

Cordiali saluti,
X. Y.


Il giorno 27 dicembre 2013 10:21, Ufficio Reclami Amex <[email protected]> ha scritto:

Egregio Signor X. Y.,
riscontriamo la sua comunicazione del 23 c.m., per informarla che i dati personali da lei forniti non sono per noi sufficienti per procedere all’identificazione del Titolare di Carta.
Pertanto, al fine di poterle dare un adeguato e pronto riscontro, la invitiamo a corredare la richiesta di maggiori dati identificativi – quali Codice Fiscale e/o numero di conto Carta.
Teniamo a precisare che la nostra richiesta si ispira alla tutela del diritto del Cliente alla riservatezza dei propri dati personali affidati, al momento della sottoscrizione del contratto, ad American Express.
Vorrà cortesemente fornire la documentazione richiesta, indirizzandola all’attenzione dello scrivente Ufficio (via email a [email protected]) oppure al numero di fax 06.7220308; sarà nostra cura comunicarle l'esito finale delle nostre verifiche entro il termine massimo di 30 giorni dalla ricezione del reclamo, come previsto dal Provvedimento della Banca d'Italia del 29 luglio 2009 e successive modificazioni.
Ringraziandola anticipatamente per la cortese attenzione, cogliamo l’occasione per porgere distinti saluti.

Ufficio Reclami

American Express

Da: X. Y.
Inviato: lunedì 23 dicembre 2013 17.54
A: Ufficio Reclami Amex
Oggetto: Blocco improvviso della carta di credito

Salve,

nella giornata di oggi, alle ore 14.08, ho ricevuto una telefonata da parte vostra (numero telefonico del chiamante 06.72993) durante la quale mi sono stati richiesti dei chiarimenti riguardo l'uso della mia carta American Express nel corso del mese di dicembre, in quanto l'importo totale degli acquisti effettuati eccedeva quella che è la mia normale spesa media mensile.

Ho spiegato alla operatrice che in questo mese ho sostenuto alcune spese "extra" collegate alla ristrutturazione di un immobile e soprattutto ho spiegato come il 19 dicembre u.s. - in previsione della spesa "straordinaria" di 3.200€ che sarei andato ad effettuare in data 21 dicembre (spesa che ha dato origine ai vostri "dubbi") - avevo contattato il Customer Service AMEX proprio per assicurarmi di avere a disposizione un plafond sufficiente ad evitare qualunque possibile problema, ricevendo in quella occasione l'"ok" a procedere ("Sig. X. Y. potrà utilizzare la sua carta di credito senza nessun problema" le parole dell'operatore).

Nonostante questo, sono stato informato che la mia carta di credito da oggi è bloccata e sono stato sollecitato ad inviarvi una serie di documenti che sostanzialmente dimostrino di potermi permettere tali spese perché, come mi ha informato l'operatrice, "l'Amex finora non le ha mai richiesto nessun documento e non sappiamo chi è lei".

Sono enormemente deluso da quanto successo per più motivi:
- innanzitutto perché vi avevo preventivamente informato delle mie spese extra, proprio per permettervi, qualora l'aveste ritenuto opportuno, di informarvi sulle mie disponibilità e di decidere se autorizzare o meno tali importi prima delle spese, e non successivamente
- per la considerazione che avete dimostrato di avere nei miei confronti: sono stato trattato come se fossi il peggiore degli insolventi, arrivando al blocco senza preavviso della carta, quando in anni di utilizzo mi sono sempre dimostrato un cliente assolutamente esemplare
- per il tono tenuto dalla vostra operatrice durante la telefonata (vi invito a riascoltare la registrazione qualora fosse disponibile), anche per rispondere a semplici richieste come il ripetere per sicurezza l'indirizzo mail a cui spedire la documentazione o per sapere se l'ultimo pagamento fatto con la carta risultasse valido. Tono talmente arrogante e seccato da avermi portato a chiedere alla operatrice se fosse ancora consentito fare domande.

A due giorni dal Natale - periodo che per antonomasia è dedicato a regali e soprattutto viaggi e spostamenti - mi ritrovo quindi con una carta di credito bloccata all'improvviso e senza nessun preavviso di sorta. Anzi, bloccata in modo del tutto ingiustificato dal momento che - come detto - vi avevo preventivamente contattato, ricevendo l'autorizzazione a procedere con le spese poi effettuate. Potete facilmente immaginare che non mancherò di valutare con estrema attenzione se e in quale misura potrò ritenervi direttamente responsabili dei disagi a cui inevitabilmente andrò incontro.

Alla luce di quanto esposto finora, al momento non ho alcuna intenzione di inviarvi documenti riguardanti mie dichiarazioni dei redditi, estratti conto bancari ecc.: di essere un cliente esemplare ritengo di averlo già ampiamente dimostrato nel corso degli anni. Tanto che, durante la telefonata del 19 dicembre, eravate stati voi stessi a propormi un upgrade della carta verso l'American Express Gold (ipotesi che fino a questa mattina stavo seriamente prendendo in considerazione).

Ritengo al contrario che sia compito dell'AMEX a questo punto dover dimostrare che quanto avvenuto in questa circostanza non sia altro che uno spiacevole incidente di percorso e che tutto ciò sia molto lontano dal vostro abituale modus operandi nei confronti della clientela. Non dovessi ricevere adeguate garanzie in merito mi riterrò nelle condizioni di restituirvi la carta e di affidarmi alla concorrenza.

Cordiali saluti,
X. Y.